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讓權力謙卑落地生根,“好差評”制度值得一個好評

更新時間:2019年08月16日 13:29    來源:南方都市報    手機版我要報錯

8月16日,廣東省人民政府對外發布《廣東省政務服務“好差評”管理辦法(試行)》,按照該辦法的制度布局,只要“接受一次政務服務”的公眾都可以通過線上和線下渠道對“各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的部門”、“列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門”以及具有公共服務職能的企業所提供的服務給出評價,相關評價結果將被納入政府效能監督和績效考核。

于公眾而言“好差評”并不新鮮,除了已經成為人們生活一部分的網絡購物體驗,“好差評”按鈕在銀行等社會服務場所亦有廣泛實踐。但必須承認,在權力評價機制中引入制度化的“好差評”設計依然頗具新意,2019年3月,國務院總理李克強在全國“兩會”上明確提出“建立政務服務'好差評'制度,服務績效由企業和群眾來評判”,此番廣東《“好差評”管理辦法》的出臺和實施不僅是對國家相關改革舉措的呼應,更有進一步探索和深化廣東“數字政府”改革的背景。

不大的“好差評”設計,不小的改革雄心。“好差評”緣起于網絡平臺的購買體驗反饋,“親,給個好評”甚至可能已經成為網購從業者的口頭禪,在頗具“網紅”氣質的“粵省事”平臺上接入“好差評”機制,其對逐步面目一新的政務形象是否能帶來一次革命性的強刺激?以“好差評”機制為切入,讓權力接受社會成員最直接的監督和評價,確保權力與權利的有效且常態的良性互動,公眾對“好差評”督促下的政府公共服務體驗頗值得期待。

本次列入接受“好差評”評價范圍的主體,不僅包括“各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構”等狹義的行政管理序列,更有“列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門”,相對寬泛的被評價主體與現行《行政訴訟法》對可訴行政行為的范圍具有趨同性,此前行訴法2015年修改時新增條款將可訴行政行為明確擴展到“法律、法規、規章授權的組織作出的行政行為”。無論訴訟還是評價,現有立法成果都已解決和回答了“對事不對人”的原則,一切依法承擔行政職能、從事行政公共管理服務的主體都應當接受社會評價——包括”好差評”性質的直接品評,以及攸關是非對錯的司法評價。

值得注意的是,廣東新規在明確保護評價人個人隱私信息的前提下力主推行“好差評”評價的實名化運作,有助于從制度層面剔除和避免“好差評”淪為人情刷票的風險,也讓差評反饋機制能夠更直接地到達評價人,明確的一對一互動,從源頭上疏解行政相對人在具體公共體驗中的不滿與不適。

不僅如此,此番列入公眾可以給出“好差評”范圍的事項包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度,政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等等,稱得上事無巨細。基于“好評可能多是一樣的,但差評卻各有各的方面”的考慮,在具體執行細節上,可以考慮對好評有更多格式化選項,而在差評上給公眾留足闡述空間,并且對“好差評”結果的通報與公開也應考慮借鑒網購平臺即時公開的方式,能有更開放的設計和探索,讓公眾不僅在給出“好差評”和收到反饋時對政務服務的質量有親身體驗,也讓社會在常態化的權力與權利互動中充分見證現代權力的成長與轉型、審慎與謙卑。

在政務服務領域引入“好差評”機制,是對公眾耳熟能詳的意見簿的一次網絡化、數據化呈現,其價值不僅在于公眾態度在終端實現方式上的調整,也不僅是行政管理細節對互聯網新生事物的即時響應,更是權力與權利互動狀態的一次全新迭代。從高懸于機關、辦公場所墻上的意見簿、意見箱,到曾被測試發現多有癱瘓、格式化回復和“僵尸化”生存的各種政務郵箱、熱線,對公眾態度、意見的收集和回應一直是權力接受監督的傳統方式。所不同的是,“好差評”機制的設計正在試圖將公眾提出意見的難度進一步降低,但同時對權力反饋、回應和處置的程序加碼,在便民的基礎上加強對公職人員及其行為的約束和督促。

權力本該如此,行政管理的屬性終究是公共服務,“好差評”機制的提出和實踐有望為國家權力的現代化轉型注入一針強心劑、帶來一個新機會。讓權力始終抱持謙卑、謹慎的態度,真正回到服務者的人設和定位,是為國家與社會之福,公眾在抱有期待的同時,也值得先給“好差評”制度一個好評!


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